12345热线15岁啦

12345热线接线大厅。 记者/廖智勇 摄

株洲日报全媒体记者/廖智勇

通讯员/谭婷婷

10月29日，株洲市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）迎来第15个生日。一条热线何以15年热度不减？来看一组数据：热线开通5478天，服务市民、企业326.1万人次，日均接听来电595人次。从第一年33412条话务量到最高年话务量61.9万条，满意率始终保持96%以上。

话务量增长18.5倍，说明群众高度信任；满意率始终保持高水平，说明群众反映的问题有回音、能落实。来电必接、接通必处、有处必有果，就是12345热线“持久保鲜”的秘诀。

5000多个日夜，12345热线始终以解决群众“急难愁盼”为己任，保畅通、提质效、优服务，久久为功。今年，热线围绕“提升群众满意度”目标继续发力，建立“高效办成一件事”应答机制，依托12345热线设立市委社工部人民建议征集热线，一如既往为民意发声，为社会发展助力。

群众投诉，管到底

发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。共享发展既反映社会发展的宏大叙事，更是万千株洲市民关于美好生活的愿景。好事儿有着落、难事儿有人帮、糟心事儿有人管，这些群众最质朴的期望，就是人民共享发展成果的具象化体现。

“重视老百姓反映的每一个问题，形成处理问题的闭环工作机制。举一反三、见微知著，从具体的一件事入手、系统性地抓好全盘工作。”3月份，市委副书记、市长陈恢清在12345热线接线大厅接听完最后一个市民来电后强调。

民有所呼，我有所应。今年，12345热线在“促解决”方面下工夫，严格落实《湖南省12345政务服务热线运行规范》，以制度刚性厘清权责。对于群众反映较多、影响较大的事项，开展实地调查和现场督办，确保群众反映事项事事有回音，件件有落实。

苦练内功的同时，12345热线也善于巧借外力。2014年，12345热线在全省率先将领导接听热线工作制度化，请承办单位“一把手”到接线大厅受理群众来电，推动解决问题。

芦淞市场群商户向芦淞区区长王强投诉芦淞市场公厕、车位配套不足等问题。王强第一时间交办，带队到现场调查。城管、市场服务中心、街道迅速行动，协调市场群周边酒店开放公厕，满足市民、游客需要。

石峰区区长石慧彬接线当天，物业管理、小区配套教育、保交楼等问题是群众关注热点。他耐心解答市民提问，交办后实时关注办理进度，其受理的15个群众来电事项全部在5个工作日内办结。

领导接听活动持续开展至今，共受理群众诉求3515件，打破了群众反映问题的壁垒，有效避免了群众诉求久拖不决的难题。

15年来，12345热线坚持“群众事无小事”的服务宗旨，为群众答疑解惑、排忧解难，在一次次的“民生接力”中，帮群众找到问题最优解。

企业求助，帮到位

畅通企业反映诉求的渠道，才能激发市场主体活力。

2022年8月，12345热线设立“政企通”专席，打通企业对接政府部门的“交通线”。市长热线服务中心与市工信局联合建立“企业办事不求人”工作机制，充分发挥政务热线在优化营商环境中的重要作用。

企业拨打12345，通过语音导航按2号键进入“政企通”专席。对于企业来电，12345热线“政企通”专席举一反三，梳理分析企业最突出、最集中的堵点、痛点和共性问题，强化与市优化营商环境中心、市工信局等部门协作，切实推动解决企业实际困难。

为确保受理企业来电过程中专席接线员答得快、答得准，市长热线服务中心加强业务能力培训，根据企业相关证照业务、审批业务、土地业务等政策内容扩容热线系统知识库。

今年4月，渌口区润城投资置业有限公司向12345热线求助：公司水表运转异常，欠水费2万元，且已经停水。“政企通”专席受理后，第一时间对接株洲市水务集团渌口区自来水有限公司，要求限期办理。该公司当即安排工作人员上门更换水表，并就欠费问题进行沟通。专席接线员回访企业，收到满意答复，才为该工单办理划“句号”。

去年，政企通专席受理芦淞区白关镇丝瓜种植企业求助后，按照“企业办事不求人”工作机制整理同类型工单，汇总交办芦淞区政府、市农业农村局，同时将相关情况形成材料向市“企业办事不求人”专班报告。经12345热线协调，多部门联手靶向发力、精准帮扶，有效缓解企业经营压力。该案例还上榜2023年度全省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例。

12345热线对企业反映事项“特别关照”，实行限时办结、挂号督办、回访评价制，建立重点问题调度制度、“一事一议”制度等，严格考核激励与追责问责。主动靠前服务，及时了解企业发展难题，助力解决，做到涉企服务“能优则优”。

“政企通”专席开通以来，受理企业诉求286条，办结率100%。

优化机制，真惠民

15年来，12345热线优化服务、改革创新的脚步从未停歇，努力让热线更便捷、更高效、更规范、更智能、更惠民。

从“市长热线”更名为“政务服务便民热线”，称呼的改变印证着便民承诺更有力。

通过并线整合、多平台受理、智慧化服务改革，对群众诉求统一接听、统一处理，实现一号对外，一站式服务。

通过细分热线服务领域，开通“政企通”专席、“人大代表通道”，与12366税务热线建立电话转接机制，设立“金融服务接诉即办通道”，增强服务的精准性、专业度。

通过强化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访全流程管控，建立跟踪督办机制。实行分期、分批安排承办单位工单经办人员跟班学习制度，提高实践运用能力，确保办理实效。

一系列改革化繁为简、优化配置，紧紧围绕“便民”二字做文章。

“我反馈的问题很快有回音，渠道畅通、办理效果好！”今年，多位市人大代表为12345热线的高效率点赞。“人大代表通道”的开通，为人大代表依法履职提供渠道的同时，也确保群众呼声高、影响范围大的民生问题能及时发现、及时反馈、及时处理。

今年，12345热线还新增人民建议征集热线，汇集民智、聚焦发展，对有关维护国家利益、社会公共利益、提升社会治理水平、改进国家机关工作提出的建议或意见分类办理。加快推进“高效办成一件事”一线应答工作机制建设，依托“一件事”知识库模块，准确解答就医、入学、社保、企业业务等企业群众关注度高、办件量大的高频事项。

15年风雨兼程，12345热线以民为本、为民服务的初衷未变；改革赋能、创新提效的斗志未变。凭借始终如一的优质服务，12345热线获评了省市“青年文明号”和市“文明窗口”“巾帼文明岗”，还荣获了全国市长热线“骏马奖”。

15年开山辟路，今年是里程碑更是一个新的起点。12345热线将永葆初心，持续优化热线运行管理机制，强化服务支撑，力求接得更快、分得更准、办得更实，成为服务群众的“暖心线”、沟通企业的“连心线”、协引导政府履职的“标识线”、全省政务热线体系有口皆碑的“品牌线”。