设立专线通道 解答专业问题

株洲日报全媒体记者/廖智勇

通讯员/谭婷婷

【概述】

《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》提出：人民有所呼、改革有所应，做到改革为人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享。这一点，株洲12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）有着生动实践。

12345热线受理的群众来电涉及方方面面。近几年，热线先后开通政企通专席、人大代表专线通道、法律服务热线专席等，与110、120、119、122以及水电气等公共事业服务热线建立联动机制，在答得更准、办得更好方面下功夫，服务质效得到大提升。

【亲历】

讲述人：周淇暄（市长热线服务中心综合岗工作人员）

12345，有事找政府！这句话已深深烙印在许多株洲市民心里。准确解答市民咨询，准确交办市民反映问题，是每一位话务员的基本素养，但“准确”二字说起来容易，实际工作中要做到准确却不易！

难在哪？难在来电市民咨询、投诉的问题多而杂，话务员知识储备有限，遇到专业性强的问题根本答不上来。每当遇到这种局面，真的很尴尬。

很长一段时间里，12345接线大厅没有细分领域，“吃大锅饭”！话务员需要面对各种各样的问题，然后把问题交办到相应的承办单位。

为了让话务员受理市民来电时“不卡壳”，市长热线服务中心每月、每周都组织开展业务培训，让话务员熟悉各职能部门的业务范围，新政策、新法律条文，常用法律常识、金融常识……频繁培训使得大部分话务员博闻多识。可即便如此，随着话务量增加，仍然有许多问题答不上来。怎么办？让专业的人做专业的事，培养专业的人来解答专业的问题。通过设立专线细分热线服务领域，增强热线服务精准度。

2022年5月，12345热线设立“政企通”专席，通过调整热线IVR语音设置，按“2”号键进入专席，设专席话务员集中受理企业对惠企政策、涉企事项咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求。

2022年7月1日，12345热线在全省各市州率先设立“人大代表通道”，设专席接线员受理对接，保障人大代表依法履职的同时，也能更好地推动解决群众“急难愁盼”问题。此后，又相继开通金融服务接诉即办通道，12348法律服务热线专席等。

我们还根据市民来电内容统计分析，针对群众、企业反映较多、反映内容较为集中的问题类型，加强与相关问题承办单位联动，更快更好解决群众、企业难题。

市长热线服务中心仍然定期开展业务培训，但培训形式也进行了调整，从“大锅饭”式的集体培训，变为集中培训+专席接线员“开小灶”相结合。通过细分专线、精准培训，话务员遇到专业性强的问题就“卡壳”的现象大为减少。

随着细分热线服务改革持续推进，我们开展热线服务工作变得轻松，也逐渐尝到甜头。株洲12345热线已连续2年入选全省12345政务服务便民热线服务群众典型案例。

【评说】

点评人：邓文飞（中共株洲市委党校党史党建教研部主任、副教授）

一条热线连万家，解决百姓心头事。12345热线是一条纽带线、民心线。这条热线服务水平高不高，能不能真办事儿、办好事儿，事关政府形象。

市长热线服务中心通过专线改革，提供定制化服务，将群众、企业反映的问题及时而准确地交办到位。这项改革看似只是12345热线服务质效提升的一小步，实则是株洲政府畅通民意渠道、助力各级政府以及职能部门履职能力提升、优化营商环境的一大步。

为民服务没有止境，面对日益多样的群众诉求，12345热线提质增效改革不能有暂停键。以群众满意不满意、认可不认可作为坚定不移推进工作的标准，进一步提高便民服务效率和水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，这条以“便民”为名的政务热线才真正不辱使命。

希望12345热线继续保持改革热情，牢记以人民为中心的宗旨，持续优化热线运行管理机制，强化服务支撑，让这条便民热线接得更快、分得更准、办得更实。