四起投诉看“尔滨”的 危机公关能力有多强

2024年1月5日，在哈尔滨冰雪大世界园区，游客观看哈尔滨国际冰雪节开幕式上的无人机表演。

年轻女子正抱着雪狐，突然被咬伤。

有数据显示，2024年元旦假期，黑龙江哈尔滨文旅市场异常火爆，累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。网上官方和民间“宠溺”游客的消息遍地开花。不过，在这一片喜庆的范围里，依然有一些“杂音”不时传出，但哈尔滨有关部门迅速出动，展示了较强的危机公关能力，最后不仅妥善处置了事件，还大大收获了 一波游客的信任度。

游客投诉雪乡旅游报价乱

官方：立案调查

2023年11月，有游客网上发视频，曝光哈尔滨雪乡旅行团报价乱象，引起有关方面的关注。

针对此事，哈尔滨道里区文化体育和旅游局发布通报称，接网友举报，黑龙江省松花江国际旅行社有限公司环球分公司在组织旅游活动中涉嫌违法经营。经调查核实，于11月22日对涉事旅行社及其有关人员予以立案调查。目前，初步查实涉事旅行社及其有关人员存在违法违规行为，案件正在进一步办理中。提醒广大游客警惕“低价团”陷阱，签订正式旅游合同，理性购物消费，依法维权。

进入12月，当地再发涉及雪乡的负面事件。哈尔滨警方通报，有当地人冒充外省游客报名参加旅行团到雪乡游玩，此间主动制造事端，录制相关视频，而后对视频恶意剪辑、断章取义，故意曲解旅行团工作人员话语，给黑龙江冰雪旅游环境带来负面影响，被公安机关依法处以行政拘留。

雪乡上一次进入大众视野，还是2018年被网友曝光当地景区“9个月磨刀，3个月宰羊”的“宰客”乱象。此后，哈尔滨宣布在全市设立旅游诚信基金，包括雪乡在内的旅游消费维权可先行赔付。此外还组建工作组巡防监督，重新开园时在店铺、民宿增添了二维码，游客可以扫码评价或投诉，并且承诺不宰客，强调明码标价。经过多年整治，雪乡景区如今已初见起色。

此次雪乡负面事件发生后，当地政府迅速处置，赢得了游客和市民的信任，网上出现不少“文旅局处理速度还是很快的”“这才是处理事情的做法”“对家乡的旅游发展充满期待”等言论。

对此相关事件，人民网发表评论称，旅行社确实存在违法违规行为的，就依法严查；有人为搏眼球进行恶意抹黑的，也要依法追究。面对质疑和讨论，当地第一时间采取切实有效的调查，并将调查情况及时公开，这一做法赢得了网友的好评。珍惜来之不易的发展机会，踏实做细做好旅游产品和服务，才能真正挽回口碑、赢回游客。

开园第一天闹“退票” 官方：当天退票致歉

冰雪大世界是哈尔滨冬季旅游一个重要项目，但就在开园第一天就闹出了“退票事件”。

2023年12月18日是第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的免费项目，比如冰滑梯、摩天轮等，现场有不少游客挤在一起大喊“退票”，此视频被网友上传社交媒体，迅速冲上热搜。

据报道，当时部分热门游玩项目需要提前在线预约，而预约名额有限。在漫长的等待后，部分游客产生了不满情绪，这成为当天集体要求退票的导火索。也有游客表示，自己好不容易预约上了某个项目，但还需要再次长时间排队才能玩到。在零下20多摄氏度的天气里，连续几个小时的漫长等待让他们感到无法忍受。

事情发生后，哈尔滨冰雪大世界官方当天下午就发布公告，为保证体验质量，暂停继续销售当日门票。与此同时，哈尔滨市文旅局领导第一时间就到冰雪大世界开展现场督导，12月18日当天就安排部分游客进行了退票。

12月19日，冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，信中称“我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”。该景区表示，“即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。”此外，园区内增加安保、接待、志愿服务人员。增加投诉受理服务台和客服人员，线下线上同步受理解决游客诉求，接受广大游客的监督。

有关部门和冰雪大世界的迅速处置，赢得了广大游客的好感。业内专家认为，哈尔滨此次做出的及时反应值得肯定，这场风波可视为对景区的一次“小考”。在退票事件的处理上，相关主管部门的及时回应和冰雪大世界的官方致歉，并没有拖泥带水，体现了很大的诚意，也展现了格局和胸襟。

游客亚布力打车被“宰” 官方：罚款三万

今年1月2日，黑龙江哈尔滨尚志市有人发布视频称，刚到雪乡亚布力，就被司机“宰”了一顿。 此事随即引发关注和热议。

据上游新闻报道，投诉网友反映，她从亚布力西站打车到酒店，中途司机将车开到一个农家院，随后强制提前结单。司机称，自己赶着要去接下一单，让其先下车等待。最后，在女子的要求下，司机最终将其送回酒店，并额外收费30元。女子还被司机抱怨，“南方人到北方来，不懂得相互体谅”。

1月3日，尚志市交通运输局已对涉事车辆依法实施行政管控措施，对驾驶员进行立案调查，依据相关规定，对非法营运车辆责令停止违法经营，并处三万元罚款的行政处罚。经查，涉事游客乘坐的车辆没有道路运输经营许可证和道路运输证，属于未取得道路运输（客运）经营许可擅自从事道路旅客运输经营的非法营运车辆，也就是俗称的“黑车”。

有媒体评论称赞，事情发生不到24小时就有了结果，要对当地高效、果断的处置点赞，体现了对游客权益的重视，对舆论的尊重。

“这给哈市整个出租汽车行业敲响了警钟。”哈尔滨市公共交通和出租汽车事业发展中心就此事做出表态，在冰雪季来临前，已召集哈市74家出租汽车企业负责人参与行业文明优质服务动员大会，明确提出：一旦发现违规违法行为快查快处，对造成重大不良社会影响的出租车企业或个人，一律上限处罚，绝不姑息迁就。

网红雪狐咬伤游客 官方：当场解决

“又白又香，让抱让摸”。近日，在哈尔滨松花江冰雪嘉年华景区的娱乐区域，可爱的小雪狐成为游客新宠，不少游客特意花上30元抱着雪狐合影留念。不过，据上游新闻报道，日前该景区发生一起雪狐咬伤游客的事件。

记者在相关视频中看到，一名穿着米色羽绒服的年轻女子正抱着雪狐，突然被雪狐咬伤。后经确认，受伤的女子受伤的部位是脸部和鼻子。旁边的商户表示：“没事没事，如果你想要打疫苗的话，我可以给你打。”

松花江冰雪嘉年华景区的工作人员接受采访时表示，知道这个事情，事发后当场就处理完了。“可能是游客在抱雪狐的时候被爪子挂了一下，破了皮，然后打了疫苗，当场就解决了。（雪狐）是家养的，不是野生的，各种疫苗也打得非常全。（打疫苗的钱）全都是我们出的，那能让人家出吗？我们也有相关的安全预案，出了情况当场解决，当场处理。哈尔滨现在就是让游客开开心心来，开开心心回。”

据报道，松花江冰雪嘉年华景区内一共有3只雪狐，来自某养殖基地，均为2岁。据雪狐主人周洪全介绍，雪狐本身有特殊的体味，“又白又香”。

目前，3只小雪狐已与游客互动10多天。此事由于处理及时到位，没有引起更大的负面舆论。

（文图据上游新闻、新华社）