14年累计接听群众来电277万次

株洲日报全媒体记者/廖智勇

通讯员/谭婷婷

10月29日，12345热线迎来“14岁生日”。

14年，5100多个日日夜夜，12345热线服务市民的态度始终如一，深深融入群众生活。从开通第一年33412条话务量，到2022年72.5万余条话务量，从单线运行、单一方式受理到并线整合、多平台受理、智慧化服务，12345热线凭借便捷、高效、规范的服务赢得群众企业信任，成为有口皆碑的“民心线”。

归并整合“一号对外”

统一接听统一处理

近几年，围绕“便民”二字，12345热线先后整合环保热线、法律服务热线、文化市场举报热线、城管热线、交通服务热线等35条部门热线资源，分流110非警务类电话。对群众诉求统一接听、统一处理，实现“一号对外，一站式服务”。

热线依托信息化手段延伸拓展，打造电话、微信、微博、市长信箱、“马上就办”、湘易办、人民网留言板、国家政务服务平台等“十一位一体”的受理渠道，最大限度为群众反映诉求提供便利。

开通运行至今，12345热线累计接通群众来电277.8万次，受理市民反映有效事项242.1万件，成为为民办实事的信息源和总平台。因为接听受理快、联动协调快，2022年度湖南省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例，株洲有2个案例上榜，获省政务管理服务局通报表扬。

办结率在98%以上

有效解决群众诉求

2014年，我市在全省率先将领导接听热线工作制度化，有关单位“一把手”亲自到接线大厅接听群众来电，推动解决问题，全程对新闻媒体开放。截至目前，领导接听活动共开展243期，受理群众诉求3335件，办结率100%。

为及时发现城市管理中的不足，切实解决群众“急难愁盼”，我市在全省率先设立“人大代表通道”，为人大代表依法履职提供渠道，确保群众呼声高、影响范围大的民生问题能及时发现、及时反馈、及时处理。

“从受理我反馈的问题到交办，直至问题最终解决，渠道畅通、办理效果好。”市人大代表卜更生表示，在解决民生问题方面，“人大代表通道”亲测有用。

12345热线还开通了“政企通”专席，设置“政策专员”专门受理企业咨询、建议以及投诉。开通以来，受理企业诉求235条，办结率100%，满意率100%。

通过优化管理，细化规章制度，指标化承办单位考评制度，市长热线服务中心有效降低工单办理过程中不作为、慢作为、乱作为现场。连续5年，办结率持续保持在98%以上。

汇聚社情民意“数据库”

当好决策履职“参谋”

12345热线是社情民意的“晴雨表”，更是政府决策、职能部门履职的“好参谋”。

为用好这一最权威、最全面、最真实的社情民意“数据库”，市长热线服务中心用科技赋能，建成了LED电子屏、大数据库，将群众投诉、处办状态图表化，实施更新展示。哪些问题是群众关注焦点，哪些问题是群众投诉的热点，一目了然。

交通问题集中整治、噪音扰民夜间执法、公共设施制定维护计划……类似城市治理行动，多以热线整理的群众关注事项为依据。前些年，我市“民生100”工程和“十大民生实事”征求社会各界意见建议，有不少来源于12345热线。

市长热线服务中心还安排团队，每季度对受理数据进行分析，查找各类问题产生原因，提出建议，以工作简报、专报和呈阅件等形式送呈给市主要领导，为党委政府决策提供数据支撑。

裂变提质兼修“内功”

捧回全国“骏马奖”

今年，12345热线针对企业、群众反映较多的问题，进行专业化改革，细分热线服务领域，增强服务的精准性、专业度。

12345热线与12366税务热线建立电话转接机制，为纳税人、缴费人提供更加便捷、高效、规范的税务咨询服务。设立“金融服务接诉即办通道”，快速向金融机构（银行）交办企业、群众关于金融服务的事项。

突出联动借外力的同时，市长热线服务中心还兼修“内功”，通过增强接线员业务水平，提高受理、交办质量。

每位接线员上岗前都接受了为期一个月的岗前培训，热线服务中心每周都会组织接线员开展业务培训，每个月都会对接线员进行笔试测试，确保每一位接线员能力过硬、状态在线。

凭借优质服务，12345热线多次获评省市“青年文明号”和市“文明窗口”“巾帼文明岗”，还捧回了全国市长热线“骏马奖”。