让消费者免受AI电话之扰

AI来电，不胜其扰。 漫画/左骏

任远

【还消费者一个舒适安宁的电信环境。】

正开着会，或者午休，突然接到来电，接起来发现对方是个智能客服（AI客服），心情顿时烦躁……许多人都有过类似经历。类似的智能客服在众多消费行业兴起，给消费者带来极差体验。如何对其进行规范整治，是个值得深思的课题。

近年来，智能客服因为成本低、效率高、拓客能力强，被广泛应用于电商平台、金融房产、物流通讯、消费旅游等行业。央视曾在3·15晚会中披露，相较于人工一天两三百的电话拨打量，机器人一天能打5000个电话。

对于消费者而言，这简直是灾难般的体验。有消费者反映，自己一天能接到四五个智能客服电话。

智能客服看似可以帮企业降本增效，实则牺牲了消费者体验，打扰了消费者安宁。再者，当有对促销信息感兴趣的消费者出现时，智能客服对他们提出的疑问又会开启“智障”模式，出现答非所问、不解人意等情况，以至于最终的推广效果被打上问号。

好的产品和服务，应该让人有如沐春风之感。智能客服作为一种新的推广渠道，究竟如何用好用到位，既有推广效果，又不让人生厌？值得商家认真思考。相关部门应加强监管，采取技术手段规范信息通信企业的市场经营行为，维护良好的市场秩序和用户合法权益，真正让智能客服不再强人所难，还消费者一个舒适安宁的电信环境。