从面对面到心贴心走向卓越，株洲市三医院在行动

株洲日报全媒体记者/王芳 通讯员/李鹏

改善医疗服务永远在路上，追求卓越服务步履不停歇。

作为以精神专科为特色的三级公立医院，近年来，株洲市三医院为进一步提升医疗服务质量，满足患者对于医疗服务的更高要求，致力于打造“卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文”四大卓越品牌，实现标准化、科学化、程序化的卓越服务模式，构建患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院。

“提升医疗服务质量，保障人民群众就医需求，为株洲市民的心理健康保驾护航。”株洲市三医院党委书记陈湘清言辞恳切。

“不断加强医疗服务质量，增强百姓就医幸福感和获得感，做有温度的医院。”株洲市三医院院长刘铁林言语谆谆。

每天，在市三医院的每个角落，一幕幕医患一家亲的暖心画面在不断上演，用真情搭起了一座通往医患之间的心灵之桥。

A

优化环境 做特殊群体的“守护人”

饮食好坏会影响患者健康，精神病人的饮食尤为重要。

在市三医院，精神疾病患者因其病情的特殊性，部分患者需长期在院进行治疗，随着时间的推移，患者家属对患者的关注度逐年降低，探望次数越来越少，仅靠食堂提供的伙食，无法达到营养的均衡，导致封闭病房内长期在院精神住院患者出现营养不良，影响病人病情恢复。5月起，医院对精神科封闭病房住院患者在不增加伙食费的基础上增加了营养餐。

“每天有牛奶喝，菜品也更丰富，我们在外务工，照顾不及时，都是医生护士在帮忙照顾，心里既有对家人的愧疚，更是对医院的感激，为公立医院的责任与担当点赞。”谈及伙食改善，病人家属感慨不已。

优化就医环境、提升院区环境，市三医院不断从细处出发，在实处落手。

医院请专业人士重新对过渡板房的下水管道进行布局，重新铺设下水道水管，解决雨天漏水问题；在康心楼门诊大厅设置出口、入口通道，安排专人引导就诊患者有序排队、挂号、取药等，解决病患候诊拥堵问题；在综合科门诊设置无障碍厕所，解决残疾人、老年人上厕所问题……

自深入开展卓越服务以来，市三医院根据精神障碍患者自身特点及就医需求，建立方便、快捷的转诊治疗绿色通道，完善与基层医疗机构双向转诊工作机制，做好社区精神患者监护、访视、康复指导，为患者提供连续、完整的治疗康复服务，大大提升了患者就医体验感。

B

用情服务 做患者满意的“贴心人”

“护士，精神科院区6号楼进门处有刺鼻难闻的怪味。”

“师傅，我车停哪？这里都没地方停了。”

“医生，你们这有充电宝吗，我手机没电了。”

“医生，我来做心理测试，都等了20分钟，怎么还没轮到我。”

“护士护士，我的外卖怎么不见了？”

……

病人事无小事，句句有回应，事事得上心。这是市三医院所有工作人员经常挂在嘴上的一句话。

“小到查房时一声问候、一个微笑，我们首先要对患者做到‘有求必应’。在办理入院、出院结算，我们严格执行患者‘只跑一次’，一次办不成，就交给医护人员来帮忙完成。我们更应该注重服务的前置性，只有我们的服务意识往前了，才能更好地为病患服务，这是我们对于‘以患者为中心’这一服务理念的具体践行。”市三医院院长刘铁林感言。

目前，医院服务于临床一线的护士有198名，近80%35岁以下，这是一支非常年轻、充满朝气且执行力非常强的优秀护理队伍，他们凭借用心的服务，收获了成长，获得了肯定。近年来，医院内二科、女病区先后于2018、2021年获评湖南省优质护理服务“表现突出科室”；先后有20余名护士获评“株洲市优秀护士”；8个科室获评“株洲市优秀护理团队”。

做患者的贴心人、好帮手，市三医院不断为提升服务质量和服务水平努力，将优质护理服务渗透在工作中的点点滴滴。

C

党建引领 做患者的“舒心人”

今年4月，市三医院与茶陵腰陂医院为重症精神病患者上门走访时发现，部分偏远地区部分重症精神疾病患者因贫困或当地精神卫生技术等问题未能就医或及时就医，而导致病情延误。

市三医院通过与茶陵腰陂医院签订精神专科联盟，组织党员先锋队，携医务科、精防办及精神科专家定期到茶陵腰陂医院提供技术指导，同时出台为家庭贫困患者减免医疗费用等相关政策。今年以来，共为20余名患者减免了费用，受到茶陵腰陂医院及当地患者家属的一致好评。

8月21日，市三医院依托精防办在茶陵县腰潞镇开展为期一周的“关爱精神障碍患者，入户走访慰问”主题党日活动，走访慰问200余户家庭，发放慰问物资约2万元。

用脚步丈量精防“阵地”，用行动帮扶困难患者家庭。这项工作不仅让当地群众享受了惠民政策的实惠，更是减少了他们前往市区就医的劳顿，为这些不幸罹患重症的精神病患者及家属送出一份温暖。

坚持党对一切工作的领导，市三医院认真履行党建工作“一岗双责”，使党建工作要求在院内得到充分体现，促进了党建与业务工作的深度融合。市三医院党委书记陈湘清表示，自2019年始，医院系统总结管理经验和文化基础上，制订医院章程，通过补制度、强制度和改制度，不断丰富现代医院管理制度内涵，提高了群众就医体验感和获得感。

D

强人才重学科 让患者安心

医疗技术是医院的核心竞争力，学科建设是科教兴院的着力点。以精神科技术上的“核心优势”造福区域民众，提升医疗服务水平始终是市三医院的重心所在。

强专科、大综合。近年来，市三医院牵头组建株洲市精神卫生专科联盟、全市重大疾病心理健康指导与干预协同联盟，充分发挥精神卫生专科优势，深入推进与大中小学校的医校联盟工作，已与全市80%以上的大专院校签约。

向上，医院加强与省脑科医院、湘雅附二精卫中心、株洲中心医院、高等院校等的深度合作，与北京、上海发达地区精卫中心建立医联体同盟。向下，医院加强与辖区乡镇卫生院、社区服务中心、个体诊所的联系，开展各类心理公益活动，打造我市精神卫生领域的专科联盟。

与此同时，医院不断建立完善人才培养体系，发挥名医引领，激发人才活力，收获颇丰。近年，医院先后获得湖南省严重精神障碍管理治疗先进集体、株洲市先进基层党组织、全市综治维稳先进单位、株洲市十佳平安医院等省市级荣誉30余项，2016年至2019年度连续四年全市公立医院年度绩效考核被评为“优秀”等次，陈湘清、薛爱兰等主任医师被授予“株洲名医”称号。

追求卓越医疗服务永远只有进行时，没有完成时。株洲市三医院将始终把实现好、维护好患者的利益放在首位，不断强化全市严重精神障碍患者综合管理服务，协助卫健部门制定全市统一的精神专科质控标准，有效提升全市精神卫生规范化管理和高质量发展水平，为全市人民身体及心理健康保驾护航。