12345热线工单办理考核将更严

株洲日报讯（全媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷） 近日，12345市长热线服务中心组织各县（区）12345热线平台，市教育局、公安局、人社局等承办单位召开工作推进会，对工单办理工作提出更高要求，公布了更严格更细致的考核规范。

今年上半年，12345热线累积接听企业和群众来电211801人次。实现工单办结率98.82%、满意率98.07%。

上半年，各承办单位进一步优化工单办理效率，提升工单办理质量，群众针对某一问题反复投诉现象减少，满意度有所提升。但“踩点”办理、相互推诿、虚假回复等问题仍然突出。例如，有的承办单位反馈内容与诉求内容不一致，答非所问；个别单位工单办理责任落实不到位，不催不办，不到最后时限不办。

1至7月份，省政务局抽查回访我市办结工单112件，其中不满意工单19件，涉及石峰区、芦淞区、醴陵市、炎陵县政府和市公安局、医保局等多家单位。

推进会上，12345热线服务中心综合组、审核回访组，分别就“省长信箱”等网上企业群众诉求办理工作、热线工单办理反馈及回访工作提出新要求，并公布新的考核办法。要求一个问题涉及多部门，第一受理单位需要对涉及本单位问题及时做出处理与回复，不能一看见涉及非本单位职责就退单或推诿。情况复杂、难度较大的工单可申请延期处理，但必须阐述理由、上传附件，并在“延期理由”一栏备注联系市民的具体时间。承办单位需建立工作和责任机制，及时处置重复件、驳回件、重启件。工单办理过程中，群众诉求内容需本单位流转到位后再反馈，处理结果复杂的工单，应在系统上传情况说明或图片等印证资料，杜绝敷衍塞责、虚假回复。工单反馈需严格按照热线要求填写，备注经办人信息，联系市民的日期，与回访市民的日期。