从群众角度“走”出服务新路子

株洲日报全媒体记者/周蒿

最近，办理出入境业务的一些小变化，让市民频频点赞。

这些变化源自“一把手走流程”解难题优服务活动。4月21日，市公安局相关负责人在窗口与前来办理业务的群众一道完成取号、受理、审核、办结等全部流程后，迅速就优化窗口服务应对出国境办证高峰召开座谈会，推出了网上预约、服务专窗等一系列便民服务举措。

办事是否顺畅？流程通不通？服务好不好？先来体验一把。深入开展“作风建设年”活动，我市众多部门“一把手”以企业、群众或工作人员身份体验办事流程，有效推动了疑难梗阻再疏通、办理流程再优化、服务质效再提升。

换位体验

“沉浸式体验”感受办事流程

知道问题，才能解决问题。

“一把手走流程”活动，是让行政审批和公共服务部门的“一把手”，以企业和群众身份走办事流程，或以工作人员身份坐窗口办理行政审批和服务工作，零距离、全流程感受行政审批和公共服务事项的每一个环节，并从中发现问题，改进工作，提高企业和群众的获得感、满意度。

“申请资料有没有一次告知到位？办理过程中有没有觉得特别麻烦的地方？窗口人员的服务质效怎么样……”5月9日，市医保局局长张文来到市民中心医保服务专区窗口，化身“灵活就业人员参保登记”和“异地安置登记”人员，从政策咨询、现场填表等方面体验办事全过程。

连日来，这样的情形在各个服务窗口接连上演：4月3日，市税务局局长陈云丽以办事群众身份全流程体验咨询辅导、叫号填单、业务办理、诉求响应等办税缴费各环节的流畅度、便利度；4月6日，市水利局局长张智敏现场体验办理水土保持方案报告审批和取水许可申请审批事项；4月25日，市城管局局长刘伟陪同企业办理临时占用、挖掘城市道路许可审批……

各县市区也在同步推进：石峰区领导直入一线了解窗口办事效率、芦淞区23位部门“一把手”变身“体验员”、醴陵相关部门“一把手”与政协委员携手深入窗口找问题……

“鞋子合不合脚，自己穿了才知道。”某市直单位相关负责人介绍，“走流程”活动实现了从管理视角到服务视角的转变，可以有效发现问题，了解需求，听取群众对办事流程和服务质量的建议和意见，为下一步改进工作，提高企业和群众的获得感、满意度奠定了基础。

找准痛点

打通服务群众“最后一公里”

坚持发现问题与解决问题同步推进，是开展“一把手走流程”的首要原则。

相比“商贷”，公积金贷款利率更低。以前，市民如果想将“商贷”转为“公积金贷”，必须先自筹资金还清“商贷”。“要么向亲戚朋友借，要么支付高额的‘过桥’垫资费用。”市住房公积金管理中心主任徐冬生在调研中了解到，缴存职工对于优化转贷流程的呼声很高。聚焦群众反映突出的难点堵点问题，该中心推动“商转公”带押转贷业务在“中农工交建”及邮储银行全面试行。“50万元的房贷，转成公积金贷后，可节约利息9万余元。”作为首批获益者，职工郭先生对新政策赞不绝口。

随着项目开工建设提速，城管窗口收到企业临时占道的行政审批申请增多。在“走流程”活动中了解企业需求后，市城管局明确，将推进审批服务“再加速”，按照“一窗受理、一次收件、联合勘验、并联审批”模式，在初勘、初审阶段开通企业电话申报，行政审批服务人员会主动上门勘查、指导进件。在必备资料齐全的前提下，将占道件审批、水电气报装类小型破道审批缩减至1个工作日内完成，同时积极推进“容缺受理”服务。

积极回应企业诉求，进一步优化园区环评审批流程。市环保局探索对全市园区建设项目“信用+审批”模式，全面推进园区建设项目告知承诺审批制。改革后，园区建设项目开工时间可加快2—3个月，最大程度助力企业实现减时增效。

“通过换位体验，在一线发现问题，在一线解决问题，真正打通了服务群众‘最后一公里’。”市行政审批局相关负责人介绍，下一步，我市将不断健全完善“一把手走流程”工作机制，认真梳理企业和群众办事堵点痛点，有效解决一批“急难愁盼”问题，推动实现更多事项“一网通办”“一件事一次办”。