创新“红色+网格+智慧”三管家新模式 织密物业矛盾风险防控网
▲居民在社区事务协商议事会上举手表决。彭冰利 供图
株洲日报全媒体记者/齐卫国 周圆
千金买宅，万金择邻。
生活在一个择邻而居的时代，小区则变成了城市的基础单元，广大市民生活的主要空间。小区物业的服务能力和治理水平直接影响群众的满意度和幸福感。
作为舶来品的“物业”，一定程度说是城市化的必然结果。但在社会转型升级过程中，物业管理领域矛盾纠纷已成为城市社区治理中的最突出问题。
新老问题交织，当真束手无策了吗？
答案，当然是否定的。
2022年8月25日至26日，以“防范化解社会矛盾风险”为主题的第四次全国市域社会治理现代化试点创新研讨班在江苏南通举办。
研讨班上，市委副书记、市委政法委书记胡长春以“创新‘红色+网格+智慧’三管家新模式 织密物业矛盾风险防控网”为题作经验交流，得到中央政法委和与会领导的一致好评。
打造“红色管家”
矫正“权利失衡”
发挥党建引领作用，大力推进红色物业创建活动，进一步提升物管企业服务管理水平，有力强化业主知情权、参与度。
行业党组织强化物业服务属性。出台《关于加强红色物业工作的实施意见》，市县两级成立16个物业行业党委，推动425家已备案物管公司建立党组织，通过基层党组织引领示范作用，坚持政治属性、公益属性、服务属性、经济属性相结合，推动小区公共事务管理规范发展，更好为群众提供优质高效物业服务。
党群服务站突出群众主体性。以“动力党建、活力家园”为牵引，在全市1163个小区建设党建睦邻吧、“雷锋号”志愿者之家、“和事佬”红色工作室等主题党群服务站，推动基层治理力量落到社区、小区、网格、楼栋，组织5万余名在职党员认领物业纠纷在内的服务项目12万余个，以人民为中心，旗帜鲜明为群众撑腰、为百姓解忧。
红色议事厅平衡各方话语权。在全市居民小区普遍设立“红色议事厅”，由社区党委、小区党组织牵头，定期举办物业企业、业委会、居民代表参加的“四方议事会”，提升业主投票权、表决权，协调解决加装电梯、车位改造等重大听证事项1700余件，推动“业主的事情业主定”，全力维护业主权益。
打造“网格管家”
修正“服务失位”
做实社区网格化治理工作，打造“网格管家”，稳步推进基层社会治理“一网统管”，以精细化治理、个性化服务，推动形成共建、共治、共享的社会治理格局。
强化业主“自我管理、共同治理”意识。推动小区楼栋长、网格管理员、人民调解员同频共振，及时将矛盾化解在前端，确保“小事不出楼栋、大事不出社区”。针对城市无物业管理小区这一治理盲区，指导无物业管理小区成立业主委员会，推动434个老旧小区全部实现“保洁、保安、保运转”。
做实市域“物业接单、部门报到”机制。在市域社会治理“一网统管”模式下，探索“物业接单、小区吹哨、部门报到”机制。由街道党工委指导社区居委会、小区业委会、物业公司，统筹公共事务和物业管理，梳理业主“需求清单”53项、物业“任务清单”66项、部门“责任清单”136项，整合住建、城管、民政、应急等多部门力量下沉小区联合执法、现场办公。2020年以来，办理物业领域服务事项5000余件，有效打通服务群众“最后一米”。
创新开展“幸福邻里、积分兑奖”活动。以网格为单元，每年举办“幸福邻里节”系列活动，推动586个小区居民走出家门交流互动，让“陌邻”变“睦邻”，融“小家”成“大家”。搭建“美丽家园我监督、不文明行为随手拍”网络曝光平台，发动小区业主和志愿者，主动将身边影响小区环境等不文明行为拍摄并上传到曝光平台。分类设定奖励积分，每季度积分排名前30位的市民可获得免费奖品，年度累计积分可兑换购物卡、观影卡等物品，推动了物业纠纷事项前端分流处理。
打造“智慧管家”
校正“管理失能”
以“智慧株洲”为依托，搭建物业领域事项办理监督协商平台，有效延伸社区治理神经末梢，做到“有地说事、众人理事、能人管事、共创平安”。
打造“财务助手”强监督。聚焦“知情难、监督难”问题，建设运行“物管掌上维资平台”，定期公示小区物业管理信息、财务收支、维修资金使用等20余项公共事务决策信息，由业主、业委会、社区、主管部门共同进行监督，有效消除了业主和物业之间的“信任危机”，全市小区物业费缴费率提升至80%以上。
打造“维权助手”优服务。聚焦“投诉难、表决难”问题，创新推广“智慧物业管家平台”，组织业主对物业“保安、保洁、保修、保绿”等5大服务事项进行满意度测评，对业委会选举等9大公共事务实行“线上远程表决”，提升了业主自主参与度，全市物业服务满意度从2020年的63.7%上升为现在的95.9%。
打造“矛调助手”促和谐。聚焦“见面难、调解难”问题，在全市矛盾纠纷多元化解平台专设“物业领域网上专业调解室”，组织专业力量、畅通绿色通道，对物业领域矛盾纠纷进行快调、快处、快决，实现小事不出小区、矛盾不上交。2020年以来，全市网上平台共调解物业领域矛盾纠纷1.29万余起，成功率、满意率均在95%以上。