惠企 便民 幸福株洲“一线牵”

12345热线接线员们正在受理群众电话来访。 市长热线服务中心/供图

株洲日报全媒体记者/廖智勇

通讯员/谭婷婷

“把群众反映的每一件事当作自己的事放在心上，落实在行动上。”4月8日下午，市委副书记、市长陈恢清在12345热线接线大厅接听完最后一个群众来电后，向在场所有党员干部和工作人员寄语。

来电必接、接通必处，真正做到为群众排忧解难。开通13年来，12345热线共接通市民来电254.6万个，受理市民反映有效事项219.2万件，首次办理市民满意率达98.6%。

从“市长热线”更名为“政务服务便民热线”，从功能单一到34条热线优化整合的全市政务服务“总客服”，从开通“领导接听”到设立人大代表通道、“政企通”专席。12345热线贯彻“以人民为中心”理念，打造服务群众的“暖心线”、沟通企业的“连心线”。

13年风雨兼程，12345热线苦练内功、兼容并蓄，凭借始终如一的优质服务和不断改革增效的创新精神实现华丽转身，打造出一条更便捷、更高效、更规范、更智能的政务热线。

如今，它俨然已成为市委、市政府倚重，群众、企业高度信任的品牌热线。

政府施政所指的“标识线”

“您好，我是陈恢清。”

“您好，我是王卫安”

……

4月以来，陈恢清、王卫安、罗绍昀等7位市领导先后做客12345热线接线大厅，直接回应市民咨询和投诉，现场交办问题，受理事件50余件，市民满意率达100%。

抗疫、保交楼、安全生产……今年我市重点工作扎堆。工作这么忙，市领导们为何一定要抽出小半天时间扎扎实实地坐在接线席受理群众热线来访？

因为12345热线受理的群众反映事项是宝贵的“信息库”，市民通过热线对政务管理、法规政策提出的意见建议，不仅可以作为我市社情民意的“晴雨表”，更是政府决策、施政的直接依据。

12345热线每天接到的投诉、咨询种类繁杂，大到人身财产安全、妇女权益保障、住房、就业、社保，小到街巷院落积水、无盖窨井伤人、噪音扰民。哪些问题是群众关注焦点，哪些问题是群众投诉的热点，通过接线数据采集和分析，一目了然。

陈恢清强调，面对群众反映的问题，要举一反三、见微知著，学会从具体的一件事入手、系统性地抓好全盘工作，形成常态长效。

民意所向，施政所指。近些年来，市长热线服务中心与市直各部门的协调联动越来越频繁、密切。市民反映城区机动车违停、车辆占道现象突出，交警、城管等部门的联合整治行动随后展开；市民投诉餐饮油烟、夜间施工扰民投诉频发，城管、环保等部门的夜间执法不断加强；市民反映老旧小区老人上下楼不便，建议改善基础设施，老旧小区改造、既有住宅加装电梯工作随即铺开……

“去年年底，我和工友们求助12345热线讨要工资，不到一周，用人单位就将我们的工资全部发放到位。谢谢你们！”年初，邵阳籍农民工老陈专程拨打热线表达谢意。

老陈的问题能够得到迅速解决，离不开12345热线系统智能化升级改造。去年4月，热线接线大厅改造升级，建成了LED电子屏、大数据库，将群众投诉、处办状态图表化。网络信息组每季度将相关数据整理分析，推进解决群众关注的热点焦点问题。

根据2021年第四季度数据统计，拖欠农民工工资诉求工单达1027件，在人力资源和社保大类中排名第二。市政府高度重视，今年1月，市长陈恢清作出批示：请市人社局高度重视，掌握真实情况，切实解决问题，不能拖到春节还有拖欠农民工工资问题。农民工欠薪问题至此得到集中解决。

今年7月1日，株洲12345热线在全省各市州率先设立“人大代表通道”，保障人大代表依法履职的同时，也能更好地推动解决群众“急难愁盼”问题。

凭借可靠的数据统计和分析为政府决策提供参考，依托政务服务便民热线的平台功能为职能部门履职“划重点”，12345热线已成为我市政府职能部门施政的“标识线”。

群众排忧解难的“捷径线”

今年二十大报告中，党中央增进民生福祉的决心有增无减，“强化就业优先政策”“加快建设高质量教育体系”“把保障人民健康放在优先发展的战略位置”……强化、加快、优先，一个个关键词印证着民生承诺更加有力。

株洲12345热线作为民生“直通车”，将解决群众“急难愁盼”，力争为每个来电市民答疑解惑、排忧解难作为服务宗旨。从接听来电到记录、梳理、受理、交办，再到督办、回访，一次次的“民生接力”中，市民遇到的难题总是能得到最优解。

荷塘区万鸿鑫城小区9栋电梯经常发生故障，多次出现卡人现象，业主们苦不堪言。

接到求助电话，12345热线接线员协调荷塘区市场监管局第一时间安排人员处理，经与物业公司、电梯维保单位沟通，初步判定电梯故障的原因为电梯井积水导致井内电器设备接触不良，在市场监管部门工作人员现场协调下，电梯问题得到妥善处理。

“拨打电话后，当天下午就有人上门解决电梯问题，你们真给力！”接到回访电话，吴先生对投诉处理结果非常满意。

日常接线工作中，市民咨询、投诉的问题五花八门，想要做一名合格的接线员，光“动动嘴皮子”可不行。市长热线服务中心制定了严格的接线管理制度，每一位接线员上岗不仅要接受为期一个月的岗前培训，还要熟记知识库收录的各领域政策法规，上岗后更要不断学习进步，提升应变能力和知识储备，面对市民来电，能做到“心中有料”，应对自如。

12345热线实行24小时值班制度，全天候人工受理市民咨询求助，不分昼夜保畅通。无论市民何时打进热线，都能听到那句平缓而有力的开场白：“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

近几年，12345热线先后整合了环保热线、法律服务热线、文化市场举报热线、城管热线、青少年服务热线、交通服务热线等34条部门热线资源，对接110非警务类电话分流处理，实行群众诉求统一接听、统一处理，实现“一号对外，一站式服务”。化繁为简，优化了政府资源配置、畅通了民意诉求渠道。

热线整合后，12345热线话务量激增，截至9月30日，热线今年受理的市民来电比2021年全年的受理量还超出7.3万个。

“总要有取舍，并线后我们是辛苦一点，群众求助却方便多了。”12345市长热线服务中心接线员谭思琦说。

汗水浇灌收获。凭借始终如一的优质服务，12345热线多次获评省、市“青年文明号”、市“文明窗口”以及政府办“先进单位”等荣誉称号，累计收到市民感谢电话4100个、锦旗40余面。“找政府部门求助咨询就拨12345”的观念已成为400万个株洲市民的共识。

企业联通政府的“交通线”

株洲是建国后首批重点建设的工业城市之一，工业产业是城市发展的经济命脉。根据2022年深化“放管服”改革优化营商环境、数字政府建设等重点任务工作要求，8月31日，12345热线设立“政企通”专席，明确专人服务企业，打通企业对接政府的“交通线”，充分发挥政务热线在优化营商环境中的重要作用。

企业拨打12345，通过语音导航按2号键便可以进入“政企通”专席。专席开通以来，共受理企业诉求47条，在线答复29条，网上交办18条，办结率100%，满意率100%。

市长热线服务中心加强了专席接线员业务能力培训，根据企业相关证照业务、审批业务、土地业务等政策内容扩容热线系统知识库，还通过梳理分析企业反映最突出、最集中的堵点、痛点问题和共性问题提出针对性解决措施，主动帮助企业纾困解难。

受疫情影响，近年来企业在复工复产后面临各种压力。9月初，株洲南方普惠航空发动机有限公司负责人致电12345热线求助：由于疫情原因，请求政府减免今年6至12月份的社保企业缴纳部分。

“政企通”专席接到咨询，立即协调市人社局提供政策支持，并告知企业，根据《关于进一步实施阶段性缓缴企业社会保险费等问题的通知》（湘人社规〔2022〕21号）等文件精神，企业可以申请缓缴2022年9至12月的企业基本养老保险单位应缴纳部分，并且将申报所需材料和手续流程也一并详细告知。

畅通企业反映诉求的渠道，才能激发市场主体活力。为确保企业诉求“件件有落实、事事有回音”，12345热线还与“企业办事不求人”工作专班加强沟通联动，形成强大合力，共同服务企业发展，助推我市营商环境持续优化。针对企业诉求，市长热线服务中心制定了严格的工作协调联动机制规范：承办单位必须在5个工作日内办结并回复企业咨询或诉求，情况复杂、难度较大的诉求也限定在10个工作日内办结、回复。

市长热线服务中心敢于“动真格”，不怕“得罪人”，对于工作不落实、报告不及时、办理不力的承办单位，公开予以通报批评。

下半年，市长热线服务中心还加快推进电力分中心建设工作，保留号码和话务座席前提下，将供电服务电话以分中心的形式归并至12345政务服务热线体系，形成联动高效的电力服务协同办理机制，从接听、调度、跟踪、处置等工作全流程办理好涉电诉求。

十年树木百年树人，12345热线用13年的光阴长成了一棵为政府职能部门施政供给养料，为群众、企业提供遮蔽的“参天巨木”。

13周年，12345热线以群众根本利益为出发点的初衷未变！

13周年，12345热线件件有交办、事事有落实的原则未变！

13周年，12345热线不断完善功能、坚持创新的斗志未变！

13周年是里程碑，更是新起点。12345热线将永葆为民服务初心，持续优化热线运行管理机制，强化服务支撑，让这条便民热线接得更快、分得更准、办得更实。将热线打造为市民充分信赖的“民生线”、企业创新升级的“保障线”，全省政务热线体系有口皆碑的“品牌线”。