荷塘有个“小许矛调直通车”
网格员许中玉向辖区群众宣传推广“国家反诈中心”App。 通讯员 供图
网格员许中玉走访辖区群众。通讯员 供图
网格员许中玉上门了解困扰小区居民的油烟扰民问题，经过她的劝说和调解，问题得到解决。 通讯员 供图
株洲日报全媒体记者/周圆 通讯员/刘惠玲
“其实我们没有多大矛盾，都是些鸡毛蒜皮的小事，多亏小许苦口婆心、不厌其烦的帮我们调解，把矛盾解决了。”在荷塘区新苑小区“小许矛调直通车”办公室内，几位居民就油烟扰民问题最终达成和解协议，握手言和，而这也正是余家冲社区打造“小许矛调直通车”品牌矛盾纠纷多元化解工作的一个缩影。
2018年成为网格员至今的许中玉始终紧绷时刻为群众着想、为群众办实事这根“弦”，严格要求自己，从细节入手、点滴做起，备受社区居民信赖，有什么家长里短、邻里矛盾，居民都会主动找到她。许中玉在日常工作中总结出了一套属于自己的“53”矛盾调解工作法，社区更是以她为代表打造了“小许矛调直通车”品牌，架起了党组织与群众有效沟通的一座座稳固桥梁，筑起了维护和谐稳定的一道坚固长城，进一步激活了基层治理的“神经末梢”，以“小网格”撬动了“大治理”。
●“和事佬”小许自创“53”矛盾调解法
2018年成为网格员至今，许中玉由原来单一的网格员身份变为身兼网格员和调解员的双重身份。“网格管理面对的往往都是一些繁杂的小事，如何把这些小事做实做细，做到令群众满意，正是网格员需要思考和回答的。”许中玉介绍，为了快速适应角色转变，她一方面熟记各类政策，一方面主动向经验丰富的同事学习调解纠纷的技巧。此外，许中玉还坚持深入小区开展巡查、入户，在和居民聊家常、解难题的过程中逐步打开工作局面，期间成功化解大小矛盾20多起。
“我的衣服被楼下的收走了，问了他们也不给我，请你们来帮帮我……”家住新苑小区的李奶奶来社区反映。许中玉立即放下手头的工作，协同小区党支部书记去现场走访，了解到李奶奶自去年老伴过世之后，便一直单独居住，因年岁高忘性较大的原因，经常将衣服等物品晾晒在楼下公共区域忘记收回。邻居陈奶奶住一楼，每次都热心地帮其把衣服收好送上门去，或者通知李奶奶回家时顺便带回家。近段时间李奶奶的“忘性”更严重了，衣服拿回家之后又折回陈奶奶家取衣服，多次之后，陈奶奶不胜其烦和李奶奶发生了争吵。“我们好心帮忙，反倒惹了一身的麻烦。”陈奶奶一边说着一边对着许中玉露出了苦涩的笑容。许中玉在安抚双方情绪的同时，积极引导双方换位思考，经过耐心地调解和劝说后，当事人握手言和，双方关系得以恢复正常，一起居民纠纷得以妥善化解。事后许中玉还联系了李奶奶的女儿，告知李奶奶目前的身体情况不再适合单独居住。
许中玉运用娴熟的工作技巧，认真做好每一起矛盾纠纷化解工作，创立“53”矛盾调解法。“5”指的是“五心”，爱心、诚心、恒心、耐心、细心。“在调解纠纷时，对矛盾双方要用爱心去理解他们，设身处地的为他们着想，诚心诚意地帮助他们解决纠纷”许中玉解释道，解决问题要有恒心和耐心，不厌其烦的反复进行劝说，动之以情，晓之以理，辅之以法。对自己所管的楼栋住户情况要摸清，了解要仔细，将纠纷消灭在萌芽阶段。“3”指的是“铜头”“铁嘴”“飞毛腿”的三套硬功夫。“铜头”就是受得气，挨得骂、吃得亏；“铁嘴”就是大力宣传党的方针政策和国家法律，善于做群众的思想工作；“飞毛腿”就是多跑路、多爬楼，常常走街串户，和居民“打成一片”。
“网格员在调解居民矛盾纠纷、构建和谐社区中发挥着‘润滑剂’作用，只有和居民打成一片的诚心和热心，设身处地为居民着想，真心实意与居民沟通，才能真正做好社区矛盾调解工作，做好居民的‘贴心人’‘和事佬’，做到小事不出网格，难事不出社区，维护好社区的和谐稳定。”许中玉说道。
●“小许矛调直通车”创新基层社会治理模式
如何把矛盾化解在基层？余家冲社区发现，网格员调处矛盾纠纷解决方式，已成为推动社会治理的重要力量。社区创新矛盾解决方式，建立起以许中玉为代表的“小许矛调直通车”品牌，由她担任组长，吸纳小组成员6名，包括社区民警、社区工作者、党员志愿者和退役军人等社会力量，充分发挥专业人才特长，建设多元化、多层次的专业调解队伍。
“每周四‘小许矛调直通车’将到新苑小区现场受理矛盾纠纷，通过党建引领、居民自治、矛调直通车‘三位一体’，让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’。”余家冲社区书记书记姜松华介绍道，直通车不仅负责处理群众的各类“疑难杂症”，也包括邻里纠纷、政策咨询、投诉建议等，真正把矛盾纠纷化解责任压实在基层，化解在一线，提高矛盾化解成功率。
根据矛盾纠纷紧急程度、处理难度以及可能引起的后续情况，“小许矛调直通车”将矛盾纠纷实行‘红、黄、蓝’三色预警，红色为紧急纠纷，需立即处理；黄色为复杂纠纷，要协调多部门联合处理；蓝色为一般纠纷，直接处理。其中，三次调解不成功的蓝色件转为黄色件。将情、理、法融于一体，创新群众路线的方法途径，提供矛盾调解的新思路。
自创立以来，“小许矛调直通车”已化解婚姻家庭、邻里纠纷等3起，调解成功率达到了100%。
下一步，余家冲社区将继续坚持和发展“小许矛调直通车”品牌，充分发挥矛盾调解在基层治理中的作用，深入推进矛盾纠纷多元化解机制建设，努力为群众提供更加便捷的智能化、信息化、人性化解纷服务。