用心打造心级服务 湖南移动让爱连接

在此次冬奥会中，“王濛解说”成为现象级IP，一夜之间全网刷屏。与她搭档的黄健翔，不仅与王濛组成“黄金组合”，也在中国女足亚洲杯夺冠之后冲上热搜，为咪咕视频贡献巨大流量。

好的解说，给观众带来了更好的观赛体验。大家在享受精彩赛事的时候，不仅看到了专业分析，也能放松着哈哈一笑。努力让用户得到最好的体验，这正是中国移动“心级服务”在视频端的延伸。

2000年，中国移动提出“沟通从心开始”，推出“全球通、神州行、动感地带”三大品牌；10年前，中国移动提出“客户为根、服务为本”的服务理念，率先开启4G时代，提供有线宽带服务，成为移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商。5G时代，中国移动不仅保持5G网络质量和建设的领先，还围绕全方位、全过程、全员的“三全”服务体系建设，以数智技术赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。

在湖南，“心级服务”同样是贯彻到了各个领域。无论是夏日炎炎，还是寒冬腊月，湖南移动将用户放在心上，为客户提供“暖心、安心、欢心、舒心”的心级服务体验。

目前，湖南移动在全省128家主营业厅为老年人提供爱心服务专席、无障碍设施等一系列“面对面”温馨服务，推出爱心讲堂增值服务，向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识，并赠送暖心小礼品，全年共举办175场活动，共有2250位老人积极参与活动。

在线上，省、市公司总经理通过直播方式，针对客户关心的5G建设、5G手机、家庭业务、防范电信网络诈骗等问题进行详细宣讲，共开展14场直播活动，观看人数近60万。在线下，每月省市县三级在当地主营厅开展“总经理接待日”活动，受理客户的咨询、投诉。并现场开展穿越活动，梳理优化业务规则和业务流程。全年全省共开展330场活动，为957位客户受理、解决问题。

同时，开展市场条线和网络条线服务体验活动，省公司由各专业部门领导及相关人员前往10086客户服务中心接听客户来电，分公司由分管领导牵头各部门负责人到投诉处理中心听典型问题录音，共听取录音448通，发现问题141件，组织相关部门对发现的问题进行整改优化。

针对客户反映对套餐费用不认可、家庭宽带网络连接掉线等焦点、重点问题进行核查，全面开展“总经理抓服务”工作。各项举措多管齐下，深入落实“急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需”的中心，确保有效提升客户体验。

此外，湖南移动打开门来做服务，邀请近300位服务体验官走进公司，对5G智慧工厂、5G智慧农业、5G建设和网络覆盖、智慧政企等公司产品和服务进行沉浸式体验，让客户切身感受到企业匠心、专心、用心的服务，全面提升客户获得感。

不仅如此，湖南移动省市县各级党支部主动走进客户生活或工作场所，与客户面对面沟通，了解客户在移动信息业务使用过程中遇到的问题，现场为客户提供解决方案。全年共有929个党支部，5361位移动工作人员来到客户身边，为客户解决各类问题950件。

（陈凡军 覃湘君）